Postgrado en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio + Titulación Universitaria (4 créditos ECTS)
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PARTE 1. CALIDAD TOTAL: EFQM
UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD
· Introducción al Concepto de Calidad
· Definiciones de Calidad.
· El Papel de la Calidad en las Organizaciones
· Costes de Calidad
· Beneficios de un Sistema de Gestión de Calidad
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
· Evolución del Concepto de Calidad.
· Etapas del Control de la Calidad
· Autores del Concepto de Calidad Total
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD TOTAL (TQM): DESARROLLO Y CONCEPTOS RELACIONADOS
· Los tres niveles de la Calidad
· La Dirección y la Gestión de la Calidad
· Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad
· Diseño y planificación de la Calidad
· El Benchmarking y la Gestión de la Calidad
· La Reingeniería de Procesos
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRINCIPIOS BÁSICOS DEL MODELO EFQM
· Estructura del modelo
· La Calidad Total y el Modelo EFQM
· Principios fundamentales de la excelencia
UNIDAD DIDÁCTICA 5. CRITERIOS AGENTES DEL MODELO EFQM
· Liderazgo
· Estrategia
· Personas
· Alianzas y recursos
· Procesos
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CRITERIOS DE RESULTADOS DEL MODELO EFQM
· Resultados en los clientes
· Resultados en las personas
· Resultados en la sociedad
· Resultados clave
UNIDAD DIDÁCTICA 7. APLICACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA: ESQUEMA LÓGICO REDER
· El Concepto REDER
· Criterios de Agentes Facilitadores
· Criterios de Resultados
· Matrices de análisis y puntuación
· Procesos de evaluación
· Esquema general del proceso de evaluación
· Etapas clave del proceso de evaluación
· Modelo adaptado
· Últimas novedades del modelo EFQM de excelencia
UNIDAD DIDÁCTICA 8. RECONOCIMIENTOS MODELO EFQM
· Visión General
· Proceso del premio
· Proceso del Sello CGC.
· Convalidación con el reconocimiento de EQM
· El nuevo enfoque de evaluación de la EFQ
UNIDAD DIDÁCTICA 9. APLICACIONES PRÁCTICAS DEL MODELO EFQM
· La importancia del cuestionario de autoevaluación
· Herramienta de guía y soporte a la metodología de autoevaluación
PARTE 2. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
· Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Empresas fabricantes
- Empresas distribuidoras
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
- El defensor del cliente: pautas y tendencias
· Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Organización funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
· Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- Naturaleza
- Efectos
- Normativa: productos y ámbitos regulados
· El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Marketing relacional
- Relaciones con clientes
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
- Obtención y recogida de información del cliente
· Variables que influyen en la atención al cliente:
- Posicionamiento e imagen
- Relaciones públicas
· La información suministrada por el cliente
- Análisis comparativo
- Naturaleza de la información
- Cuestionarios
- Satisfacción del cliente
- Averías
- Reclamaciones
· Documentación implicada en la atención al cliente
- Servicio Post venta
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
· Procesos de calidad en la empresa
· Concepto y características de la calidad de servicio
- Importancia
- Objeto
- Calidad y satisfacción del cliente
· Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
- Elementos de control
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- Medidas correctoras
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
· Ordenación del Comercio Minorista:
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes
· Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Contenido
- Implicaciones
· Protección de Datos:
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes
· Protección al consumidor:
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor
PARTE 3. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
· Información del cliente:
- Quejas
- Reclamaciones
- Cuestionarios de satisfacción
· Archivo y registro de la información del cliente:
- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
- Elaboración de ficheros
· Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
· Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
· Estructura y funciones de una base de datos
- Tipos de bases de datos
- Bases de datos documentales
- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
- Grabación, modificación y borrado de información
- Consulta de información
· Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
- Procedimientos de protección de datos
· Confección y presentación de informes
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
· Modelo de comunicación interpersonal:
- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
- Comunicación presencial y no presencial
- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
· Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
· Expresión verbal:
- Calidad de la información
- Formas de presentación
- Expresión oral: dicción y entonación
· Comunicación no verbal
- Comunicación corporal
· Empatía y asertividad:
- Principios básicos
- Escucha activa
· Comunicación no presencial:
- Características y tipología
- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
- Expresión verbal a través del teléfono
- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- Reglas de la comunicación telefónica
- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
· Comunicación escrita:
- Cartas, faxes
- Correo electrónico: elementos clave
- Mensajería instantánea: características
- Comunicación en las redes (Intra/Internet).
Horas curso: 410 horas