Postgrado en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio + Titulación Universitaria (4 créditos ECTS)

PARTE 1. CALIDAD TOTAL: EFQM

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD

·         Introducción al Concepto de Calidad

·         Definiciones de Calidad.

·         El Papel de la Calidad en las Organizaciones

·         Costes de Calidad

·         Beneficios de un Sistema de Gestión de Calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

·         Evolución del Concepto de Calidad.

·         Etapas del Control de la Calidad

·         Autores del Concepto de Calidad Total

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD TOTAL (TQM): DESARROLLO Y CONCEPTOS RELACIONADOS

·         Los tres niveles de la Calidad

·         La Dirección y la Gestión de la Calidad

·         Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad

·         Diseño y planificación de la Calidad

·         El Benchmarking y la Gestión de la Calidad

·         La Reingeniería de Procesos

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRINCIPIOS BÁSICOS DEL MODELO EFQM

·         Estructura del modelo

·         La Calidad Total y el Modelo EFQM

·         Principios fundamentales de la excelencia

UNIDAD DIDÁCTICA 5. CRITERIOS AGENTES DEL MODELO EFQM

·         Liderazgo

·         Estrategia

·         Personas

·         Alianzas y recursos

·         Procesos

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CRITERIOS DE RESULTADOS DEL MODELO EFQM

·         Resultados en los clientes

·         Resultados en las personas

·         Resultados en la sociedad

·         Resultados clave

UNIDAD DIDÁCTICA 7. APLICACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA: ESQUEMA LÓGICO REDER

·         El Concepto REDER

·         Criterios de Agentes Facilitadores

·         Criterios de Resultados

·         Matrices de análisis y puntuación

·         Procesos de evaluación

·         Esquema general del proceso de evaluación

·         Etapas clave del proceso de evaluación

·         Modelo adaptado

·         Últimas novedades del modelo EFQM de excelencia

UNIDAD DIDÁCTICA 8. RECONOCIMIENTOS MODELO EFQM

·         Visión General

·         Proceso del premio

·         Proceso del Sello CGC.

·         Convalidación con el reconocimiento de EQM

·         El nuevo enfoque de evaluación de la EFQ

UNIDAD DIDÁCTICA 9. APLICACIONES PRÁCTICAS DEL MODELO EFQM

·         La importancia del cuestionario de autoevaluación

·         Herramienta de guía y soporte a la metodología de autoevaluación

PARTE 2. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

·         Concepto y características de la función de atención al cliente:

- Empresas fabricantes

- Empresas distribuidoras

- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente

- El defensor del cliente: pautas y tendencias

·         Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

- Organización funcional de las empresas: Organigrama

- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas

·         Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

- Naturaleza

- Efectos

- Normativa: productos y ámbitos regulados

·         El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

- Marketing relacional

- Relaciones con clientes

- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales

- Obtención y recogida de información del cliente

·         Variables que influyen en la atención al cliente:

- Posicionamiento e imagen

- Relaciones públicas

·         La información suministrada por el cliente

- Análisis comparativo

- Naturaleza de la información

- Cuestionarios

- Satisfacción del cliente

- Averías

- Reclamaciones

·         Documentación implicada en la atención al cliente

- Servicio Post venta

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

·         Procesos de calidad en la empresa

·         Concepto y características de la calidad de servicio

- Importancia

- Objeto

- Calidad y satisfacción del cliente

·         Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente

- Elementos de control

- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente

- Medidas correctoras

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

·         Ordenación del Comercio Minorista:

- Contenido

- Implicaciones en la atención a clientes

·         Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

- Contenido

- Implicaciones

·         Protección de Datos:

- Contenido

- Implicaciones en las relaciones con clientes

·         Protección al consumidor:

- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios

- Regulación autonómica y local de protección al consumidor

PARTE 3. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

·         Información del cliente:

- Quejas

- Reclamaciones

- Cuestionarios de satisfacción

·         Archivo y registro de la información del cliente:

- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo

- Elaboración de ficheros

·         Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa

·         Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario

·         Estructura y funciones de una base de datos

- Tipos de bases de datos

- Bases de datos documentales

- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros

- Grabación, modificación y borrado de información

- Consulta de información

·         Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes

- Procedimientos de protección de datos

·         Confección y presentación de informes

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

·         Modelo de comunicación interpersonal:

- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos

- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo

- Comunicación presencial y no presencial

- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

·         Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial

·         Expresión verbal:

- Calidad de la información

- Formas de presentación

- Expresión oral: dicción y entonación

·         Comunicación no verbal

- Comunicación corporal

·         Empatía y asertividad:

- Principios básicos

- Escucha activa

·         Comunicación no presencial:

- Características y tipología

- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica

- Expresión verbal a través del teléfono

- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

- Reglas de la comunicación telefónica

- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

·         Comunicación escrita:

- Cartas, faxes

- Correo electrónico: elementos clave

- Mensajería instantánea: características

- Comunicación en las redes (Intra/Internet).

Horas curso: 410 horas